在你眼里，客户服务的意义是什么?是彬彬有礼的微笑，还是毕恭毕敬的身影?不，在重庆安琪儿妇产医院，在这家以“宝宝安全 妈妈放心”为医疗理念细心宠爱着所有母婴的高端妇产医院里，客户服务不仅仅是一个笑脸，更是真情的付出，并被患者深深依赖的存在。

　　安琪儿认为，对生命发自内心的尊重，应该从孕妈妈们与安琪儿的第一次接触开始。

　　服务 是一种感情的抚慰

　　问题1：如果在凌晨2点收到客人的抱怨短信，作为客服的你会怎么处理?

　　凌晨2点，重庆安琪儿妇产医院客服人员青青在睡梦中被电话短信声惊醒。短信是一位刚办卡一段时间的客户陈小敏(化名)发来的，说她心情特别的不好，可能明天会到医院做检查。“凌晨2点说这事，一种紧张感让我突然清醒了。”追问下得知，因为小敏和老公生气，伤心、愤怒的陈小敏决定终止妊娠。吃惊不小的青青立即起床，一条条短信发过去劝解着对方，一直“手聊”到凌晨5点多。第二天客人没来，忐忑担心的青青试着打了一个电话，电话那边闹哄哄的，陈女士在嘈杂声种依然坚持要终止妊娠，似乎只有这样才能平息这件事。

　　“在大家劝说无用的情况下，医生给她就开了一个B超，说终止妊娠前要做B超检查，当时我也给B超医生说明了一下情况。”在青青暗示下，B超医生将普通B超切换成了四维彩超图像。突然看到孩子小手动动、小脚动动，而且已经会微笑、会流口水，夫妻俩一起抱头痛哭。“四维彩超一般是怀孕5个多月后才能做，但我们猜想，看到孩子后也许会打动他们。“青青笑着说。现在孩子已经顺利出生，是一个非常健康的小男孩。

　　作为安琪儿向家庭打开的第一道窗口，尊重每一个即将诞生的新生命，客服们毫不犹豫地坚持着这个职业与道德的原则。也同时以细腻的情感读懂了到安琪儿的每一位客户的心，从被客户认可到被深深的依赖，在她们看来，宠爱其实就这么简单。

　　服务 是一种亲密的信赖

　　问题2：如果客户在反复无常的犹豫中做出冲动的决定，作为客服的你会怎么办?

　　“有一个47岁的初产妇怀孕50多天就来了，因为是高龄孕妇，当时我还善意的建议等怀孕12周再来建卡，因为那时比较稳定些，但她非常自信地说，自己身体没有问题。”安琪儿客服部经理回忆说。但没过多久，她却从程女士的主诊医生处得知，这个自信的孕妈妈在怀孕已20周的情况下想终止妊娠。

　　这个消息让人愣住了，客服经理专程去找程女士谈心。原来是程女士与老公考虑到今后孩子18岁上大学时，她都已经65岁，老公67岁了，“她觉得那时他们已经是爷爷奶奶级的年龄，而孩子同学的父母都才40、50岁，他们夫妻与孩子都将面对别人异样的眼光，这将会给刚成人的孩子造成很大的压力。”

　　在大家被程女士的伟大母爱而深深感动的同时，也看出了她的犹豫与不舍。在后来入院治疗的两天时间里，负责程女士的9人服务团队，从医生到护士，从客服到管家部，都仍然积极为程女士做着心理疏导工作。“其实40多岁的产妇也不是没有，大家都同样面临这样的问题。我们希望让她认识到，只要心态摆正，在经济实力没有问题的情况下，其他都不是困难。上周，孩子已顺利出生了。”

　　工作内容本只是负责孕妈妈的入院接待和服务管理的客服经理，在讲述的故事中似乎显得“多管闲事”，但始终强调“以人为本”的安琪儿文化却对此有着高度的认同。安琪儿人认为，虽然对于客户的最终选择他们起不到决定性作用，但以一个可以被信赖的“娘家人”身份，以一个知心朋友的角度，去静静的细细聆听，陪她们去认真的冷静思考，却是安琪儿人理所应当的基本功课。

　　服务 更是一种竭尽所能

　　问题3：如果客户还没有成为你的服务对象而向你求助时，作为客服的你又会怎么办?

　　2015年10月的一天，一对夫妻在了解了安琪儿妇产医院后，决定让怀孕32周的妻子转院安琪儿。但在第二天，客服经理却突然接到那位准爸爸萧先生的电话，他说：妻子“胆淤症”发作，宝宝随时有发生窒息的可能，因为情况严重，被所在医院已紧急转到上一级医院去了。在咨询完“胆淤症”有关注意事项后不久，对方的电话又打来了，说转院后因为医院病人太多，妻子近半个小时后才被挂上点滴，而且因为没有床位，还暂时住在医院的过道里。

　　“那一天，萧先生的电话、短信就没有断过，言语之间也表示自己很想到安琪儿，但鉴于孕妇已转院，所以他拿不定主意。那几个小时里，犹豫焦虑的萧先生、躺在过道里的”胆淤症“孕妈妈，让我的心都拧在了一起”。为了给萧先生专业解答，客服经理立即找到妇产科陈主任，“陈主任与他在电话里沟通了病人情况、检测数值，并专业性地回答了问题后，还进行了长达20多分钟的心理疏导。”在得知陈主任及安琪儿专家都来自各大知名医院时，等待中备受煎熬的萧先生最终毅然决定将妻子立即转入安琪儿妇产医院。

　　“在安琪儿9对一团队的密切监护下，由陈主任在孕妇33周+2天时做了剖宫产”。陈主任笑着说，“现在宝宝非常健康，乐得那家人还到处向朋友们介绍安琪儿”。

　　“安琪儿一贯秉承以客户为中心的负责态度，不在乎患者是否已成为我们服务的客户，只要患者提出需求，我们都能让他们得到及时、准确的解答，也会竭尽所能进行救治，坦然面对所有的风险”。安琪儿管理者还自信的表示：“当面临高危病例客户可能带来的潜在风险时，安琪儿妇产医院不断强化的专家会诊制度，持之以恒的病案讨论制度，以及超出就医院床位与卫技人员配比规定标准2倍的医护人员，都将为每一位孕妈妈提供坚实的医疗安全保障和诚挚周到的服务”。